لقد أعلنت شركة Freshworks، إحدى الشركات الرائدة في برامج مشاركة العميل، عن إطلاقها لمحرك "Freddy"، أحد محركات الذكاء الاصطناعي "Omnibot" الذي يعمل على تحسين إمكانات المبيعات والدعم والتسويق للشركات  بجميع أحجامها. تم الإعلان في Refresh 18 – مؤتمر العملاء الافتتاحي لشركة Freshworks – أن Freddy يزيد من فعالية تقنية Google AI وGoogle Assistant لمساعدة الشركات في حل مشكلات العملاء بشكل أكثر فعالية وكفاءة من خلال مزيد من التفاعلات الصوتية البشرية وعلى أساس آلي.

تم تدريب Freddy، روبوت Omnibot الموسوم بمظهر كلب وملمسه، لجعل حياة الوكلاء والمستخدمين النهائيين البشر أكثر بساطة. يوفر Freddy خدمة ذاتية سياقية موجهة وسريعة للعملاء. كما يعمل محرك الذكاء الاصطناعي Freddy على تمكين مساعدة الوكيل لمساعدة الوكلاء الجدد على إلحاق فريق بسهولة نسبية من خلال استكشاف استعلامات العملاء والاستجابة لها بشكل منظم. سيتمكن منفذو المبيعات باستخدام منتج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بشركة Freshworks الذي يشغله Freddy من البقاء في قمة خط المبيعات من خلال معايرة الأدوار الرئيسية تلقائيًا. كل هذا يتم توفيره بشكل طبيعي للمستخدمين والمسؤولين عبر قنوات الاتصال المتعددة من خلال التفاعلات الصوتية.

 يعمل Freddy على تسهيل دعم العملاء تلقائيًا

يتعلم Freddy، المتوفر في جميع منتجات مشاركة عملاء Freshworks، من سجلات Freshworks لتفاعلات العملاء عبر التسويق والمبيعات والدعم، ويقوم بالرد تلقائيًا على الاستعلامات بالبريد الإلكتروني والمحادثة والمكالمات الصوتية وحتى الوسائط الاجتماعية بالمحتوى الملائم من قاعدة معرفة العميل. ويعمل هذا على تمكين فرق المبيعات والدعم من التركيز على الاستفسارات عالية القيمة والأكثر تعقيدًا.

على سبيل المثال، يمكن للعملاء الذين لديهم مشكلة مع أحد منتجات عميل Freshworks نطق "Hey Acme Support" داخل المساعد الذي تم تمكينه في Google وطلب المساعدة. يمكن لمحرك Freddy، وهو ربوت ‘omnibot’ SaaS industry الأول في صناعة SaaS (البرامج كخدمات) المساعدة في استكشاف المشكلة وإصلاحها عبر اختيار العميل للقناة: صوت أو محادثة أو بريد إلكتروني أو نص. إذا لم يستطيع محرك Freddy حل المشكلة، يتم توجيهه إلى وكيل مباشر مع سياق المحادثة وجميع معلومات العميل ذات الصلة.

 "لطالما كانت الأنظمة الأساسية للذكاء الاصطناعي للمؤسسات التقليدية مقلقة ومعقدة في فهمها وتنفيذها. لم تكن بالتأكيد سهلة الاستخدام بالنسبة للعملاء أو ممثليهم في الخطوط الأمامية لخدمة العملاء، ما يمنع الشركات من تحقيق جميع فوائد الذكاء الاصطناعي" هذا ما قاله جيريش ماثروبوثام، المؤسس والمدير التنفيذي لشركة Freshworks. "يتخلص محرك Freddy من ذلك التعقيد والإحباط من خلال تقديم معلومات العملاء في الوقت المناسب للممثلين والإجابة فورًا على الأسئلة في أي وقت وأي مكان يحتاج فيه العملاء للدعم".

تمثل ربوتات Omnibot الجيل التالي من مشاركة العملاء

قال فيشال جوبتا، مدير المنتجات لدى PhonePe إحدى شركات مجموعة Flipkart وأكبر نظام أساسي للدفع على أساس UPI في الهند "قمنا بتبني النظام الأساسي Freddy Omnibot لدى Freshworks من أجل تجربة عملاء مؤتمتة ومخصصة بشكل كبير". بالنسبة لشركة PhonePe، يجلب محرك Freddy السياق من المعاملات التي تم إجراؤها ويوفر مساعدة سياقية من أجل تجربة خدمة ذاتية مخصصة مباشرة من التطبيق. "لقد استخدمناه لمدة عام ويمكننا القول بكل ثقة أننا قد أنجزنا معظم ما فكرنا فيه".

كما لاحظ ماثروبوثام أن محرك Freddy يعمل على توسيع إمكانات تكرارات ربوتات المحادثات الأولى. "إن المحادثة تعد المحرك القوي الأول للمعالجة الطبيعية للغة (NLP)، ولكنها في الوقت الحالي محدد جدًا بسبب مشكلات مشاركة العملاء. يتطلب العملاء خدمة أفضل في قنوات الاتصال التي يفضلونها، سواء كانت أنظمة المراسلة الأساسية الحديثة أو الوسائط الاجتماعية أو حتى تطبيقات IoT (إنترنت كل شيء) المؤتمتة. باستخدام محرك الذكاء الاصطناعي Freddy، تصبح الإمكانيات غير محدودة ويمكن تعزيز تجربة العميل في كل نقطة لمس وعبر القنوات المتعددة".

لمزيد من المعلومات حول Freddy ربوت Omnibot، تفضل بزيارة: https://www.freshworks.com/freddy-ai-engine